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Course Description

1/ Objectifs pédagogiques de la formation Téléconseiller en call center

• Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l’image de sa société
• Répondre avec efficacité à tout type de demandes
• Gérer les situations tendues
• Fidéliser le client avec méthode
• Apporter une réponse précise et rapide en s’assurant de la satisfaction de son interlocuteur

2/ Programme

3/ Retour sur les particularités de la communication par téléphone

• Appréhender les aspects psychologiques de la rencontre virtuelle
• Avoir le bon réflexe concernant la prise de contact et l’attitude à adopter avec son interlocuteur
  • Travailler les entretiens avec les particuliers
  • Travailler les entretiens avec les professionnels
• Mise au point sur les spécificités de la communication au téléphone Assimiler les principes de communication les 3 niveaux de la communication
• Mesurer l’importance du paraverbal au téléphone (la voix)
  • Adopter un vocabulaire positif et professionnel
  • Savoir adapter son vocabulaire à la situation et à l’interlocuteur pour humaniser la relation
  • Valoriser l’image et la réputation de l’entreprise

4/ Améliorer la réception d’appels pour un téléconseiller

• Bien situer la mission du téléconseiller en centre d’appels Accueil et identification de son interlocuteur
• Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
• Reformuler les attentes pour bannir l’interprétation (comprendre et diagnostiquer la problématique)
• Comprendre le besoin exprimé par l’interlocuteur, apporter une réponse adaptée

5/ Gérer l’entretien téléphonique

• Appliquer l’assertivité (une main de fer dans un gant de velours) et optimiser le timing d’un entretien
• Maîtriser l’art du questionnement
• Identifier à quel moment de l’échange, utiliser les différentes familles de questionnement
• Comprendre et analyser une demande client par le questionnement et la reformulation

6/ Maîtriser les situations fragiles ou tendues au téléphone en centre d’appels

• Comprendre le mécanisme du conflit pour le gérer sereinement en prenant du recul
• Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement de mon interlocuteur
• Transformer un mécontentement en opportunité favorable de fidéliser
• Identifier les situations sources de conflits
• Savoir traiter une objection
• Savoir identifier la typologie de l’interlocuteur et utiliser les techniques appropriées pour désamorcer un appel difficile (agressivité, attaques…)
• Canaliser ses émotions en toute circonstance pour garder la maîtrise de soi
• Développer une attitude d’écoute et faire preuve d’assertivité
• Développer l’empathie pour développer une attitude d’écoute et de conseil
• Savoir faire sortir son interlocuteur de la phase de blocage pour l’amener à communiquer et raisonner
• Reformuler les attentes et valider l’adhésion de son interlocuteur

7/ Faire remonter l’information utile auprès de ses clients

• Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment) Formaliser les réponses adaptées en fonction de la requête

8/ Public cible

Cette formation téléconseiller en call center s’adresse à tous les collaborateurs de l’entreprise souhaitant développer leurs compétences en communication et en réception d’appel

9/ Pré-requis

Il est nécessaire de connaître les produits de sa société pour suivre la formation Agent Call Centre  

10/ Méthodes pédagogiques

• Apports théoriques et pratiques
• Réflexions de groupe guidées par l’animateur
• Questionnaires-tests avec autocorrection
• Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en fonction de la demande)
• Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
• Support de cours de formation téléconseiller
• Auto évaluation préalable en amont de la formation
• Évaluation des acquis en fin de formation