Les missions Agent D’accueil
Course Description
1/ Les objectifs de la formation
- Accueillir avec professionnalisme.
- Développer un état d’esprit orienté usager.
- Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face-à-face.
- Être plus à l’aise en situation délicate.
2/ Le programme de la formation
1 – Différencier usager et client
- L’usager / Le client : définitions légale et d’usage.
- L’attente de l’usager.
- Travailler sur l’amélioration.
2 – Faciliter le début de l’entretien
- Rendre l’attente plus aisée.
- Faciliter le démarrage.
3 – Mener un entretien efficace et renforcer sa valeur ajoutée
- Déterminer l’objectif réel.
- Faciliter la compréhension.
- Indiquer l’étape suivante.
4 – Adapter la structure de l’entretien aux situations délicates
- Différencier problème et situation conflictuelle.
- Distinguer entretien normal, agressif et violent.
- Prendre conscience de nos réactions.
- Gérer la dimension émotionnelle de la situation.
5 – Développer son assertivité pour s’affirmer sereinement lors des situations difficiles
- La méthode « Lorsque vous… ».
- La gestion des critiques de l’usager.
- Savoir dire non de façon acceptable à la demande de l’usager.
6/ Les points forts de la formation
- Des outils immédiatement utilisables pour accroître votre contribution à la satisfaction des usagers.
- Des conseils personnalisés sur vos propres situations.
- Construction de son plan d’action personnel pour une mise en pratique au retour de la formation.
7/ Pour qui cette formation؟
Agent d’accueil et toute personne d’une administration en relation avec le public.
8/ Prérequis
Aucun.
Course Info
- Start Course: 06 jours
- Duration: 30 h
- Prerequisites: No