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Course Description

1/ Les objectifs de la formation

• Accueillir avec professionnalisme.
• Développer un état d’esprit orienté usager.
• Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face-à-face.
• Être plus à l’aise en situation délicate.

2/ Le programme de la formation

1 – Différencier usager et client

• L’usager / Le client : définitions légale et d’usage.
• L’attente de l’usager.
• Travailler sur l’amélioration.

2 – Faciliter le début de l’entretien

• Rendre l’attente plus aisée.
• Faciliter le démarrage.

3 – Mener un entretien efficace et renforcer sa valeur ajoutée

• Déterminer l’objectif réel.
• Faciliter la compréhension.
• Indiquer l’étape suivante.

 4 – Adapter la structure de l’entretien aux situations délicates

• Différencier problème et situation conflictuelle.
• Distinguer entretien normal, agressif et violent.
• Prendre conscience de nos réactions.
• Gérer la dimension émotionnelle de la situation.

5 – Développer son assertivité pour s’affirmer sereinement lors des situations difficiles

• La méthode « Lorsque vous… ».
• La gestion des critiques de l’usager.
• Savoir dire non de façon acceptable à la demande de l’usager.

6/ Les points forts de la formation

• Des outils immédiatement utilisables pour accroître votre contribution à la satisfaction des usagers.
• Des conseils personnalisés sur vos propres situations.
• Construction de son plan d’action personnel pour une mise en pratique au retour de la formation.

7/ Pour qui cette formation؟

Agent d’accueil et toute personne d’une administration en relation avec le public.

8/ Prérequis

Aucun.